仕事の話だけど、依頼する時は具体的に何をしたいのか要件を絞って話してほしい

2024年04月16日 19:35

スレを立てるまでに至らない愚痴・悩み・相談part160
32 :名無しさん@おーぷん : 24/04/11(木) 06:58:41 ID:SL.ir.L1
仕事の話だけど、依頼する時は具体的に何をしたいのか要件を絞って話してほしい
愚痴ならともかく何に困っているのか語り出す人がいるけどそこいる?



例えば支払い方法をクレジットにしたいならそう言えばいい
口座振替にしててうっかりお金入れてなくて引き落としができなくて請求書が来たから
支払い方法を再設定したい、ついでにクレジットにしたいですって説明長すぎるだろ
これは例えだから短いけど実際は愚痴も入るからもっと長い
先日この導入の愚痴がすんごい長い人が来たから大変だった
何がしたいのか切り分けて確認のために「つまり、〇〇ですね?」と返したら
「はい。ほにゃららで〇〇したいのに××でアレがコレで大変でどうたらこうたら~(10分弱)」
とまた長い説明が始まって聞くのがしんどかった
しかも後日同じ客からクレームが入ってた
支払いが止まったことで一部のサービスを再申し込みしないといけなかったらしいが、
それをしていなかったのでいまだに使えないって内容だった
だったら受付の時にそう言え
ついでに「私もサービス業で働いてますが事務的な対応をされて悲しかったです」ってなんだよ
こちとら事務が仕事だわ
支払い方法ひとつ変えるだけなのに、
口座にお金入れ忘れた、入れ忘れたのは仕事がこれこれこういう理由で大変で~、
何日までに入れておけば今日来なくて済んだのにー、
そういえば改装されたんですか?この店って駐車場入りづらいですよね、
とかいらないだろ
さっさと要件言ってさっさと帰れ
こっちも語られるとどうしても時系列順に話を理解しようとしてしまうから疲れるし、
客だって確認のたびに語るのは疲れるだろ
話したがりの相手って疲れる……

33 :名無しさん@おーぷん : 24/04/11(木) 08:38:41 ID:zN.qa.L1
>>32
お仕事おつかれさまです。
要点をうまく伝えてくれないお客様対応、時間がかかるし大変ですよね。
そういう人って話し好きの人も多いし、時にはイラッと来ることも有りますね。
そこは、聴取のプロとお客様との立場の違いで、要望を引き出して、
要点をまとめてあげる必要が有るのかなと思います。
まあ、どんなに頑張っても難しいお客様も居るからダメな時はダメなんだけど、
こちらは聴取のプロで、お客様は決して伝達のプロではないので、
オウム返し・言い換えなどのテクニックを使って、要点に近付けていくという技も
必要かもしれません。
その結果「○○でお困りなんですね」「そうなんです」→解決となったら
互いにスッキリしてお客様満足度が高くなると思います。
でも、本当にどんなに対応してもダメな時はダメですね。私も日々研究中です。

57 :名無しさん@おーぷん : 24/04/11(木) 19:47:53 ID:SL.ir.L1
>>33
ありがとうございます
こちらも仕事なので適度に共感と確認をしつつ
お客様のご用件を聞き出さないといけないのはわかるのですが、
それも限界があります
今回の場合、Aがしたいのか確認して同意をもらい、
その通りに手続きしたのに後日になって実はBも必要だった
そこまで聞き出してくれなかったのだから不親切だ、
サービス業としておかしいと言われてはぁ?となりました
ただでさえ話が長く要点をまとめるのも一苦労だったのに後出しされてどうしろとって話です
しかも、客は支払いが止まった時にメールを受け取っていて
何をどうしないといけないのか把握していたんですよね
支払いの再設定だけでなく必要なサービスの再申し込みが必要だと、
後から見せられたメールに記載されていました
だというのに客側の言い分はそこまで察しろっていう……
こちらは言われた通り手続きしたのでとお断りしたのであちらは渋々引き下がってくれましたが
(確認のサインももらってる)対人の仕事って大変ですよね

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コメント

  1. 名無しさん : 2024/04/16 20:33:38 ID: jCkSWxe6

    言いたい事は分かるがこれだけよく分かってない客に要点だけ聞いても後日思ってた手続きじゃなかったでクレームになるだろ
    一般人相手のお店らしいしこの人に求められてるのは作業聞いて実行するだけじゃなくて前後を聞き出して最適な手続きを提案するまでなんじゃ?
    大半の人はそれを想定して判断材料になるように希望する結果とどうしてそうして欲しいのかその過程も同時に話してくれてる気がするけどな…

  2. 名無しさん : 2024/04/16 20:47:09 ID: cQgc8sJg

    要は提供サービスの詳細を把握してなかったために客の要望に答えられなかったという話をよくも要点をまとめずに長ったらしく書けるな
    支払い止まって他サービスがキャンセル扱いになるなんてよくある質問にありそうな内容だろ
    そら言われたことやってるから文句言われる筋合いはないのは理解出来るがそんなバイトみたいな意見を誇らしく言われてもね

  3. 名無しさん : 2024/04/16 21:28:09 ID: guJh0sX2

    この客はどういう手続きをすればいいかが明確にはわからなかったり、何をする必要があるかがわからないんだろうね
    ピンポイントで要求してもそのサービスをやっていないと言われる可能性を考えてどういう対応ができるか提案してほしくて話してるのかもね
    でも話長すぎるのは困るね

  4. 名無しさん : 2024/04/16 21:43:17 ID: A6qHoTTc

    必要な確認が抜けてしまったんだからそこは反省しないとな
    客のせいにするだけならまた同じことやるだけやわ

  5. 名無しさん : 2024/04/16 22:44:50 ID: pZo3Tiv6

    いるいる
    ご用件は?って聞いたらなぜか昨日そいつが何をしたかの話から始めるやつとか、契約書の頭から読み上げ始める奴とか、何がしたいのかの話に辿り着くまでがめちゃくちゃ長いパターン……
    おばさんに限った話じゃないからな、これ
    おっさんだけでなく若い男でもやる奴はやる
    この手のタイプほど自分の会話スキルに自信満々で、自分ではわかりやすい説明をしていると勘違いしてる
    そうだ、コメ欄上の方で好き勝手に言ってるおまえらだよ

  6. 名無しさん : 2024/04/17 00:10:06 ID: jlBwRxYk

    こんなの、何がしたくて来てるのか自分から話すだけマシ。
    こっちから何ができるか全部提案しないと自分が何をしたいかすら決められない客だと最悪。何が出来るのか詳しく勉強する必要はないけど、ラフ画とか殴り書き程度で良いので何がしたいのかくらいきちんと青写真決めてから来て欲しい。たとえば投資したいって話なら、手元の100万円を運用して一年で105万円以上に増やしたいとか。
    スタートはともかく目指すべきゴールすら自分で決められないってのが一番困る。

  7. 名無しさん : 2024/04/17 01:44:03 ID: onEG52Ds

    あるあるあるある
    老化や痴呆が原因もあるだろうけど、単純に療育受けてないから
    一定の年齢より上の世代にはそういうのが多いんだろうなと思ってる

  8. 名無しさん : 2024/04/17 10:55:24 ID: 5.hChCuI

    今の職場に似た人が居る。既に予定時間になっていて直ぐに行動しないと顧客に迷惑かける状況なのに、今更どうでも良い遅れた経緯からダラダラ話始める。相手は上席者だが客ではないので遠慮せず「今はその話はいいので結論から話して下さい。間に合いません」でぶった切ってる。時間の管理が出来ない事も含め、発達に問題が有るが年代的に見過ごされてきた人ではないかと思う。

  9. 名無しさん : 2024/04/17 11:32:11 ID: onYXRbnU

    客がよく理解していて何をして欲しいか的確な指示が出来るんなら
    そもそも報告者は不要だろ
    客から要望をヒアリングしてサービスを提供するのが報告者の仕事じゃないのかなあ

  10. 名無しさん : 2024/04/17 13:18:15 ID: pZo3Tiv6

    介護サービスを受けたいならそれ相応の店に行くべきだね

  11. 名無しさん : 2024/04/17 15:03:42 ID: NgtvgO2k

    めんどくさい客を相手にする仕事だから金もらえてんだろ。
    客が要件明確にいえるなら、ソフトか外国人で代用可能になんぞ。

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